Derecho de devolución y plazo aplicable
El cliente dispone de 45 días naturales desde la recepción del producto para solicitar una devolución.
La normativa española y europea aplicable en materia de protección de consumidores reconoce a los consumidores un derecho legal de desistimiento de al menos 14 días. Como compromiso comercial adicional, ampliamos dicho plazo hasta 45 días naturales.
El plazo de 45 días se cuenta desde el momento en que el consumidor, o un tercero indicado por él, recibe materialmente el producto. La solicitud de devolución deberá enviarse dentro de dicho periodo.
Una vez transcurridos los 45 días naturales desde la recepción del producto, es posible que no podamos aceptar la devolución, salvo que la legislación aplicable establezca otra cosa.
Nada de lo previsto en esta política limita los derechos que correspondan al consumidor conforme a la normativa aplicable de protección de consumidores.
Condiciones para aceptar una devolución
Para que una devolución pueda ser aceptada, el producto deberá encontrarse normalmente en buen estado y no presentar señales de uso indebido, daños, lavado, modificación o deterioro causado de forma intencionada.
Cuando corresponda, el producto deberá devolverse junto con su embalaje original, accesorios, instrucciones, etiquetas y materiales incluidos. Asimismo, deberá estar en condiciones que permitan su revisión y tramitación posterior.
El cliente deberá poder aportar el número de pedido o una prueba de compra.
Si el producto devuelto no cumple estas condiciones, podremos rechazar el reembolso o descontar del importe a devolver la cantidad que corresponda según el estado real del artículo.
Supuestos en los que normalmente no se aceptan devoluciones
Salvo que el producto tenga un defecto, se haya enviado un artículo incorrecto o la legislación aplicable disponga otra cosa, normalmente no se aceptarán devoluciones de productos que presenten uso evidente, daños o deterioro causado por el cliente.
Tampoco se aceptarán normalmente devoluciones de productos dañados por uso indebido, manejo incorrecto, accidente o negligencia del cliente, ni de artículos a los que les falten accesorios principales, embalaje o materiales incluidos.
Los productos personalizados, hechos a medida o fabricados especialmente conforme a las instrucciones del cliente normalmente no podrán devolverse.
Por razones de higiene o seguridad, los productos que no sean adecuados para devolución una vez abiertos o utilizados tampoco serán aceptados normalmente.
Las solicitudes presentadas después de los 45 días naturales desde la recepción del pedido podrán no ser aceptadas, salvo que la legislación aplicable establezca otra cosa.
Cómo solicitar una devolución
El cliente que desee solicitar una devolución deberá contactarnos y facilitar la información necesaria para identificar el pedido y revisar la solicitud.
La información requerida puede incluir el número de pedido, el nombre o correo electrónico utilizado en la compra, el nombre del producto que desea devolver, el motivo de la devolución y, cuando corresponda, fotografías u otros documentos justificativos.
Una vez recibida la solicitud, revisaremos el caso y comunicaremos al cliente los pasos siguientes.
El cliente no debe enviar el producto de vuelta sin confirmación previa. Los paquetes enviados sin habernos contactado antes o sin seguir las instrucciones indicadas podrían no ser identificados o tramitados correctamente.
Gastos de devolución
Salvo en casos de producto defectuoso, producto incorrecto o daños producidos durante el transporte, los gastos de devolución correrán normalmente a cargo del cliente.
Cuando la devolución se deba a una decisión personal del cliente, por ejemplo porque el producto no le guste, haya comprado el artículo equivocado, la talla no sea adecuada, haya elegido un color incorrecto o ya no necesite el producto, el cliente deberá asumir los costes del envío de devolución.
Si el motivo de la devolución es que el producto llegó dañado, presenta un defecto o no corresponde al artículo pedido, ofreceremos una solución razonable según el caso, que podrá incluir la asunción de los gastos de devolución, un nuevo envío, la sustitución del producto o el reembolso.
Cambios de producto
Si el cliente desea cambiar un producto por otra talla, color, modelo u otra variante disponible, podrá solicitarlo a través de la página Contacto situada en el pie del sitio web.
Para tramitar un cambio, la solicitud deberá presentarse dentro de los 45 días naturales posteriores a la recepción del producto, el artículo deberá cumplir las condiciones de devolución, el producto solicitado como cambio deberá estar disponible en stock y el cliente deberá facilitar el número de pedido junto con una explicación de la modificación solicitada.
Si el producto solicitado para el cambio no estuviera disponible temporalmente, podremos ofrecer alternativas razonables, como esperar a la reposición de stock, elegir otro producto o tramitar un reembolso.
Los gastos de transporte derivados de un cambio solicitado por motivos personales del cliente podrán ser asumidos por el cliente. Cuando el cambio se deba a un defecto del producto, al envío de un artículo incorrecto o a daños ocasionados durante el transporte, ofreceremos una solución razonable según las circunstancias.
Productos dañados, defectuosos o incorrectos
Si el cliente recibe un producto dañado, defectuoso o distinto del solicitado, deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible.
Para revisar la incidencia, el cliente deberá facilitar el número de pedido, el nombre del producto afectado, una descripción del problema, fotografías del producto, fotografías del embalaje exterior y, cuando corresponda, fotografías de la etiqueta de envío.
Evaluaremos la información aportada por el cliente. Tras confirmar la incidencia, podremos ofrecer, según corresponda, la sustitución del producto, un nuevo envío, la reparación o el envío de piezas relacionadas, un reembolso parcial o un reembolso completo.
La solución concreta dependerá del estado del producto, la situación del pedido y los requisitos establecidos por la legislación aplicable.
Revisión y aprobación del reembolso
Cuando recibamos el producto devuelto y completemos su revisión, informaremos al cliente si el reembolso ha sido aprobado.
Si el reembolso es aprobado, el importe se devolverá mediante el mismo método de pago utilizado en la compra, salvo que ambas partes acuerden otra forma de devolución del dinero.
Normalmente tramitaremos el reembolso lo antes posible después de confirmar que la devolución cumple las condiciones aplicables. No obstante, el tiempo hasta que el importe aparezca reflejado puede depender de los plazos de procesamiento del banco, de la entidad emisora de la tarjeta o del proveedor de servicios de pago.
Importe del reembolso
Cuando la devolución sea aceptada, el reembolso incluirá normalmente el importe pagado por el cliente por el producto correspondiente.
Si el cliente pagó gastos de envío estándar y la legislación aplicable exige su devolución, actuaremos conforme a lo previsto por dicha legislación.
Los costes correspondientes a servicios adicionales, entregas especiales o métodos de envío superiores al envío estándar podrán no ser reembolsables, salvo que la legislación aplicable disponga otra cosa.
Los gastos de devolución ocasionados por motivos atribuibles al cliente normalmente no serán reembolsables.
Cancelación de pedidos
Si el cliente desea cancelar un pedido, deberá contactarnos lo antes posible.
La solicitud de cancelación debe presentarse antes de que el producto haya sido enviado. Si el pedido aún no ha sido expedido, haremos lo posible por ayudar con la cancelación y tramitar el reembolso correspondiente.
Si el pedido ya ha sido enviado, no podrá cancelarse. En ese caso, el cliente podrá solicitar la devolución después de recibir el producto, conforme a las condiciones previstas en esta política.
Cuando el pedido ya se encuentre en fase de preparación, embalaje o entrega al transportista, es posible que no podamos garantizar la cancelación. La posibilidad de cancelar dependerá del estado real de tramitación del pedido.
Rechazo de entrega y paquetes no entregados
Si el cliente rechaza el paquete, o si la entrega no puede completarse por una causa atribuible al cliente, el paquete podrá ser devuelto o gestionado por el transportista conforme a sus procedimientos.
En estas situaciones, actuaremos según el estado del pedido y el resultado logístico.
Los costes adicionales derivados del rechazo de la entrega, de una dirección incorrecta, de una dirección incompleta o de la ausencia del destinatario podrán descontarse del importe a reembolsar, salvo que la legislación aplicable establezca otra cosa.
Devoluciones causadas por errores en la dirección
El cliente es responsable de facilitar al realizar el pedido una dirección de entrega correcta, completa y apta para el reparto.
Si el pedido es devuelto porque la dirección era incorrecta o incompleta, o porque no fue posible contactar con el destinatario, los gastos de transporte adicionales podrán ser asumidos por el cliente.
Si el cliente aún desea recibir el producto, podremos organizar un nuevo envío, pero los gastos de reenvío podrán correr a cargo del cliente.
Devolución parcial en pedidos con varios productos
Cuando un pedido incluya varios productos, el cliente podrá solicitar la devolución de uno o varios artículos.
Si la devolución parcial es aprobada, el reembolso se calculará según el importe de los productos efectivamente devueltos.
Si una devolución parcial hace que el pedido deje de cumplir las condiciones para envío gratuito, podremos recalcular el importe del reembolso según las circunstancias del caso, salvo que la legislación aplicable disponga otra cosa.
Productos en promoción y pedidos con descuento
Los productos en promoción y los pedidos con descuento están sujetos a esta política de devoluciones, cambios y reembolsos, salvo que la página del producto o las condiciones de la promoción indiquen expresamente otra cosa.
Cuando un pedido se haya realizado utilizando un código promocional, descuento, reducción por importe mínimo u otra promoción, el reembolso se calculará tomando como base el importe realmente pagado por el cliente.
Reembolso no completado correctamente
Si un reembolso no puede completarse debido a que la tarjeta ha caducado, la cuenta ha sido cerrada, el método de pago presenta una incidencia o existe un problema de procesamiento bancario, el cliente deberá contactarnos y facilitar la información necesaria para que podamos ayudarle.
Los reembolsos se realizan normalmente al método de pago original. Si dicho método no puede recibir el importe, podremos confirmar con el cliente otra forma de reembolso viable según las circunstancias.